fbpx

ZWROTY I REKLAMACJE
BEZ TAJEMNIC

czyli praktyczny poradnik dla sprzedawców i biur obsługi klienta 

ZWROTY I REKLAMACJE
BEZ TAJEMNIC

czyli praktyczny poradnik dla sprzedawców i biur obsługi klienta 

Jeżeli szukasz materiałów, które pomogą Ci w swojej codziennej pracy, które dodatkowo zostały przygotowane przez praktyków, jesteś w dobrym miejscu.

E‑book podzieliliśmy na rozdziały poświęcone:

Znajdziecie w nim także dodatkowe pytania i odpowiedzi z branży! Zobacz spis treści niżej!

Dla kogo jest ten ebook

Niniejszy e‑book skierowany jest przede wszystkim do osób i podmiotów, które prowadzą sprzedaż w Internecie:

  • szeroko pojętego e‑commerce,
  • sklepów internetowych i dropshippingów,
  • sprzedawców internetowych na grupach na Facebooku i w social mediach,
  • osób i podmiotów nieposiadających tradycyjnego sklepu internetowego,
  • działów marketingowych i biur obsługi klienta w e‑commerce, sklepach internetowych.

Spis treści

  • Konsument
  • Przedsiębiorca „zwykły” oraz przedsiębiorca na prawach konsumenta
  • Metody weryfikacji prawnego statusu klienta
  • Charakterystyka prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość
  • Obowiązki sprzedawcy i klienta w przypadku skorzystania z prawa odstąpienia
  • Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?
  • „Arsenał paragrafów”, czyli przepisy przydatne podczas dyskusji z klientem

Pytania i odpowiedzi

  • Kto ponosi odpowiedzialność za zwracany produkt w przypadku, gdy klient odeśle go pod nieaktualny/błędny adres sprzedawcy i zostanie on odebrany przez osobę trzecią?
  • W jaki sposób sprzedawca powinien zwrócić klientowi dokonane płatności?
  • Czy klient może dokonać „zwrotu” produktu poprzez jego osobiste dostarczenie do sklepu stacjonarnego
  • Jak powinien postąpić sprzedawca, jeżeli klient jednocześnie zgłasza chęć dokonania „zwrotu”, lecz zarazem twierdzi, że produkt jest uszkodzony (co wskazywałoby na wolę skorzystania z prawa odstąpienia od umowy wynikającego z rękojmi)?
  • Czy klient, który dokonał „zwrotu”, może po pewnym czasie wystąpić wobec sprzedawcy z roszczeniami wynikającymi z rękojmi?
  • Czy osoba trzecia, której klient podarował nabyty produkt (np. w prezencie) może w jego imieniu wykonać prawo odstąpienia od umowy?
  • Jak powinien postąpić sprzedawca, jeżeli otrzyma od klienta „zwrot” produktu pomimo faktu, że nie przysługuje mu prawo jego dokonania (np. gdy zwrócono produkt personalizowany)?
  • Czy jeżeli klient skorzysta z promocji przewidującej darmową dostawę produktów o określonej wartości, a następnie dokona „zwrotu” części nabytych produktów (przez co wartość produktów, których nie zwrócił, spadnie poniżej granicy udziału w promocji), sprzedawca może potrącić koszty przesyłki ze zwracanych klientowi płatności?
  • Rękojmia a sposób zawarcia umowy sprzedaży i status klienta
  • Pojęcie wady produktu
  • Moment powstania wady i „ciężar dowodu” jego wykazania
  • Termin stwierdzenia wady produktu oraz termin dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmi
  • Wymogi formalne reklamacji
  • Roszczenia klienta
  • Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację
  • Koszty odesłania wadliwego produktu
  • Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi
  • „Arsenał paragrafów”, czyli przepisy przydatne podczas dyskusji z klientem

Pytania i odpowiedzi

  • Czy w ramach rękojmi sprzedawca ponosi odpowiedzialność za szkodę, którą w wyniku używania wadliwego produktu poniósł klient?
  • Czy rękojmia dotyczy także produktów powystawowych?
  • Czy rękojmia dotyczy także produktów sprzedawanych jako „uszkodzone”?
  • Czy jeżeli klient odsprzeda nabyty produkt osobie trzeciej, osoba ta może wystąpić wobec pierwotnego sprzedawcy z roszczeniami wynikającymi rękojmi?
  • Czy w ramach realizacji uprawnień wynikających z rękojmi sprzedawca może zwrócić klientowi pieniądze pomimo zgłoszenia przez niego żądania wymiany wadliwego produktu na wolny od wad?
  • Czy jeżeli klient odebrał dostarczony produkt bez zastrzeżeń, a następnie zgłosił reklamację z powodu wykrytej wady, sprzedawca powinien uznać jej zasadność?
  • Czy klient, który korzystał przez pewien czas z produktu pomimo wcześniejszego stwierdzenia wady, może korzystać z uprawnień wynikających z rękojmi?
  • Czy rękojmia obejmuje uszkodzenia produktu będące wynikiem działań klienta?
  • Czy w przypadku wymiany wadliwego produktu na produkt wolny od wad, ten ostatni produkt jest objęty rękojmią, a jeśli tak — od kiedy biegnie termin przedawnienia wynikających z niej roszczeń?
  • Czy wymiana produktu wadliwego na produkt wolny od wad jest równoznaczna z zawarciem nowej umowy sprzedaży?
  • Podmiot odpowiedzialny z tytułu gwarancji
  • Gwarancja a sposób zawarcia umowy sprzedaży i status klienta
  • Warunki odpowiedzialności z tytułu gwarancji
  • Oświadczenie gwarancyjne
  • Termin na stwierdzenie wady oraz termin na dochodzenie roszczeń z tytułu gwarancji
  • Obowiązki gwaranta
  • Postępowanie gwarancyjne
  • Gwarancja a rękojmia

Pytania i odpowiedzi 

  • Kto ponosi odpowiedzialność z tytułu gwarancji — producent czy sprzedawca?
  • Czy producent udzielający gwarancji obowiązującej na terytorium Polski ma obowiązek realizować wynikające z niej uprawnienia w przypadku, gdy produkt został wywieziony poza granice Polski?
  • Czy produkt wydawany klientowi w zamian za zwrócony produkt wadliwy również musi być objęty gwarancją?
  • „Anulowanie” zamówienia z powodu braku produktu w magazynie
  • „Anulowanie” zamówienia z powodu braku płatności za zamówiony produkt
  • „Anulowanie” zamówienia z powodu nieodebrania nabytego produktu
  • Odpowiedź w zakresie tematu.
  • Odpowiedzialność przed rzecznikiem praw konsumenta
  • Odpowiedzialność przed Prezesem UOKiK
  • Odpowiedzialność przed sądem

O Autorach

Magdalena Korol

Adwokatka, wspólniczka kancelarii Creativa, Prezeska Instytutu Prawa Mody, przedsiębiorczyni i mentorka.

Adwokatka od prawie dekady, od ponad 7 lat wspieram branżę odzieżową promując i edukując ją w obszarze Prawa Mody (Fashion Law).

Pomogę Ci w zagadnieniach związanych z ochroną marki, prawami autorskimi, wizerunkiem i dobrami osobistymi, znakami towarowymi, a także czynami nieuczciwej konkurencji.

Arkadiusz Szczudło

Adwokat, wspólnik kancelarii Creativa, Wiceprezes Instytutu Prawa Mody, przedsiębiorca, mentor i twórca internetowy.

Już od dobrych 7 lat pomagam branży kreatywnej, w tym odzieżowej — wspierając ją i edukując w obszarach biznesu i Prawa Mody (Fashion Law).

Zapewniam wsparcie w kwestiach dotyczących nowych technologii, wdrożenia RODO, e‑commerce, czy ochrony własności intelektualnej. Pomogę Ci w zagadnieniach związanych z ochroną marki, a także w walce z nieuczciwą konkurencją, również na rynku chińskim.

Konrad Cichoń

Prawnik w kancelarii Creativa, aplikant radcowski.

W 2019 r. z wyróżnieniem ukończyłem studia prawnicze na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie, gdzie wcześniej nieodpłatnie świadczyłem pomoc prawną w ramach Uniwersyteckiej Studenckiej Poradni Prawnej oraz angażowałem się w działalność Koła Naukowego Prawa Prywatnego, w tym jako członek jego zarządu.

W zakresie mojej specjalizacji znajdują się ochrona danych osobowych, działalność e‑commerce, prawo gospodarcze oraz ochrona własności intelektualnej. 

List od autorów

Choćby pobieżny przegląd dostępnych na rynku publikacji dotyczących prawnych aspektów działalności handlowej może łatwo doprowadzić do wniosku, że ich lwią część stanowią materiały tworzone z perspektyw klientów i dla klientów. Występowanie tej dysproporcji nie jest bynajmniej dziełem przypadku, lecz bezpośrednim odzwierciedleniem ogólnego uprzywilejowana konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami oraz aktywnej działalności chroniących ich prawa organów państwa.

Mimo iż wspominane rozwiązania mają w założeniu jedynie „wyrównywać szanse”, w praktyce często zachęcają klientów do ich nadużywania w przekonaniu, że „zastraszeni” sprzedawcy łatwo ulegną ich presji. Niestety, oparte na tym schemacie kalkulacje zazwyczaj się sprawdzają, co w przeważającej mierze wynika z nieświadomości, że bezzasadnym roszczeniom można skutecznie się przeciwstawić.

Publikacja, którą oddajemy w Państwa ręce, ma na celu uzupełnienie zasygnalizowanych wyżej braków oraz przedstawienie prawnych aspektów działalności handlowej z perspektywy sprzedawcy.

Stanowi ona owoc naszych wieloletnich doświadczeń, obejmujących świadczenie pomocy prawnej przedstawicielom różnych branż, mierzących się niejednokrotnie z bardzo nietypowymi wyzwaniami. Celem, jaki postawiliśmy sobie podczas jej tworzenia, było omówienie skomplikowanych przepisów prawa zrozumiałym językiem oraz zaprezentowanie przykładów ich stosowania w praktyce (ze szczególnym uwzględnieniem handlu elektronicznego).

Ufamy, że zawarte w publikacji porady i wskazówki będą stanowiły dla Państwa konkretne wsparcie w prowadzeniu codziennej działalności. Nawet najlepsza teoria jest bowiem niewiele warta, jeżeli nie ma realnego przełożenia na praktykę. Nie pozostaje nam zatem nic innego, jak tylko zachęcić Państwa do lektury oraz życzyć, aby przyniosła ona jak najlepsze owoce.

Jestem zainteresowany_a!

549 zł brutto

Przed zakupem możesz zapoznać się z naszym Regulaminem sklepu oraz Polityką prywatności.

Skorzystaj z szybkich płatności lub zapłać na raty, lub w ramach płatności odroczonej PayPo

Szukasz innego naszego produktu?